Der Online-Modehändler Zalando geht jetzt mit Schärfe gegen Viel-Retournierer vor. Auch österreichische Konsumenten sind betroffen.
Im Geschäft ist es einfach, sich für die richtige Größe oder die passende Farbe eines Kleidungsstücks zu entscheiden. Beim Online-Shoppng braucht es dafür aber häufig mehrere Anläufe – drei Schuhgrößen bestellt, zwei gehen retour. Diese Praxis führt bei Zalando zu einer hohen Anzahl an Rücksendungen, gegen die sich das Unternehmen nun wehren will. Zalando sperrt Konten von Kunden, die zu viel zurückschicken. Der Verein für Konsumenteninformation (VKI) bestätigt, dass es auch in Österreich zu Kontosperren kam.
Kontosperrung wegen zu vieler Rücksendungen
Die neue Retouren-Regelung ist seit März 2025 in Kraft und verärgert damit viele Kunden. Reinhold Schranz vom Verbraucherzentrum Österreich sieht das Vorgehen des Berliner Moderiesen als unzulässig. Kunden stehe bei Bestellungen im Internethandel aufgrund des Fern- und Auswärtsgeschäftegesetztes ein Widerrufsrecht zu und das ohne Angabe von Gründen. „Dass Konsumenten deshalb die Konten gesperrt werden, sehen wir als rechtlich nicht zulässig“, erklärt Schranz. Ausgenommen davon seien Missbrauchsfälle, bei denen Kleidung getragen und anschließend wieder zurückgeschickt wird.
Sperre ohne Vorwarnung
Es ist unklar, wie viele Rücksendungen Zalando als „zu viel“ erachtet. Konsumenten berichten, dass ihr Kundenkonto ohne Vorwarung für ein Jahr gesperrt wurde. Zalando spricht wiederum von einer „Pausierung des Accounts“, denn innerhalb der zwölf Monate können zwar keine Bestellungen getätigt werden, Zugriff auf das Konto habe man jedoch weiterhin.
Außerdem treffe die Maßnahme nur wenige Kunden, erklärt Katharina Hein, Pressesprecherin von Zalando: „Wir haben eine kleine Gruppe von Kund:innen identifiziert, rund 0,02 Prozent unserer gesamten Kundschaft, die unsere Richtline über die Maße beansprucht. “ Ein anderes Bild zeichnen die Bewertungen auf der Plattform Trustpilot. Dort häufen sich negative Rezensionen rund um Kontosperrungen mit der Begründung, den Rücksendeservice zu missbrauchen. Eine Kundin schreibt: „Wirbt mit kostenloser Rückgabe und sperrt dann das Konto wegen angeblich zu vieler Rücksendungen. Danach werde ich sicher nicht mehr bestellen.“
Wie können sich Betroffene wehren?
Wird das Kundenkonto aufgrund zu vieler Rücksendungen gesperrt, dann empfiehlt Konsumentenschützer, zunächst Zalando zu kontaktieren. Dabei solle man sich auf das Widerrufsrecht beziehen. Es sieht vor, dass Kunden im Online-Handel die Möglichkeit haben müssen, die Produkte zu testen und anzusehen. Ohne Vorwarnung das Konto zu sperren, widerspricht dieser Regelung.
Source:: Kurier.at – Wirtschaft
